Comment mAccounting a trouvé sa source unique de vérité
Depuis 2003, mAccounting fournit des services aux petites et moyennes entreprises. Lors de sa création, il s'est concentré uniquement sur la fourniture de services de conseil externalisés aux directeurs financiers — une décision stratégique audacieuse qui était bien en avance sur son temps. Cependant, il s'est depuis étendu pour offrir des services supplémentaires en matière de fiscalité, de contrôle et de tenue de livres.
En tirant parti des technologies les plus avancées basées sur l'infonuage, mAccounting aide ses clients à minimiser les risques, à maximiser leur croissance et à passer plus de temps à se concentrer sur ce qu'ils aiment dans leur entreprise.
« Nous nous considérons comme une extension des équipes de nos clients », déclare Melissa Stout, directrice des services technologiques chez mAccounting. « Nous essayons toujours de les rendre plus efficaces, de faire en sorte que leurs outils fonctionnent mieux ensemble, et de rendre leur vie aussi indolore que possible. »
Trop de systèmes, trop de solutions de fortune
L'équipe de mAccounting aborde tout nouveau système avec enthousiasme, et elle a toujours utilisé un grand nombre d'applications pour fournir et gérer son travail. Le problème était que parmi toutes ces applications, ils n'avaient pas de source unique de vérité.
« Nous aimons la technologie, mais il devient difficile de travailler avec autant de systèmes internes. Nous avions besoin d'un moyen de rationaliser nos informations et d'en mettre le plus possible au même endroit, pour que toute l'équipe puisse les partager », explique M. Stout.
Ils ont également estimé qu'il était possible d'améliorer leur service à la clientèle s'ils pouvaient trouver un outil qui impliquerait leurs clients et automatiserait la collaboration avec eux.
« Nous avons été contraints de développer des solutions de fortune pendant que nous cherchions une solution appropriée. Nous voulions quelque chose pour tout le monde — pour les rendre plus efficaces, améliorer leur journée et, en fin de compte, améliorer l'expérience globale du client. »
Ce qui a changé la donne
Face à ces défis croissants, Karbon a été recommandé à Stout, qui l'a donc étudié lorsqu'elle a assisté à la conférence Scaling New Heights 2018.
Karbon a été développé pour résoudre les défis auxquels sont confrontées les équipes qui doivent faire face à des attentes accrues en matière de production, à des systèmes SaaS fragmentés et à un manque de visibilité sur la multitude de flux de travail, de points de données et de communication nécessaires pour accomplir efficacement leur travail.
« Personnellement, j'ai été vendu très rapidement », déclare Stout. « Je savais que ce serait un changement de jeu d'avoir toutes nos communications et les détails des clients dans un seul système, tout en étant capable de fournir aux clients une communication en temps opportun. »
Sous la direction de Stout, mAccounting a commencé à tester Karbon de manière approfondie pour s'assurer qu'il était le bon choix.
« Nous avons une grande équipe avec une multitude de processus internes et nous devions tester beaucoup de scénarios spécifiques. Nous devions nous assurer que le système fonctionnerait comme nous le voulions et que notre équipe en tirerait un avantage immédiat. Mais une fois que nous avons décidé d'aller de l'avant, nous étions tous dans le coup. »
Deux jours décisifs
Avant de se lancer dans l'aventure Karbon, Stout et son équipe ont consacré beaucoup d'efforts à la préparation, travaillant souvent directement avec l'équipe d'accueil de Karbon. Ils voulaient s'assurer que leurs processus internes étaient parfaitement au point et que Karbon était en mesure de gérer leurs flux de travail et leurs besoins spécifiques.
« Nous sommes assez grands, et nous voulions d'abord nous assurer que nos différents processus étaient documentés et rationalisés autant que possible », explique M. Stout.
Le jour de la mise en service, ils ont réservé une grande salle de conférence, laissant la porte ouverte à tous les membres de l'équipe qui souhaitaient passer pour une assistance supplémentaire.
« Nous leur avons expliqué les principes de base, mais nous sommes allés plus loin en leur présentant tous les modèles qu'ils devaient utiliser, en leur montrant comment modifier les choses et en leur indiquant les filtres qui leur seraient utiles. Le fait de permettre au personnel de personnaliser la plate-forme pour l'adapter à ses besoins a grandement amélioré l'adoption et l'enthousiasme des employés à l'utiliser », explique M. Stout.
En deux jours, 90 % de l'équipe de mAccounting avait effectué une transition complète vers Karbon.
« Même certains de nos collaborateurs qui sont un peu plus réticents au changement ou à l'adoption de nouveaux outils ont adhéré dès le premier jour. Une fois que les gens sont là et que cela a un sens pour eux, ils sont vraiment enthousiastes, ce qui est énorme. Nous avons toujours pensé qu'une main-d'œuvre engagée se prête à une expérience client exceptionnelle. Cela n'a jamais été aussi évident qu'avec Karbon. »
Offrir une expérience de premier ordre
Karbon est désormais largement utilisé dans toute l'entreprise mAccounting et a remplacé d'autres systèmes tels qu'Asana.
Stout affirme que l'équipe est beaucoup plus confiante maintenant que tout est capturé. « C'est beaucoup de gérer de multiples échéances, tâches et courriels provenant de nombreux clients. La rationalisation du travail apporte une réelle tranquillité d'esprit - nous n'avons pas à nous demander : « Ai-je mis cela sur ma liste de choses à faire? ». Nous savons que tout est là et nous n'avons pas besoin de nous en préoccuper jusqu'à ce que le moment soit venu de le faire. »
La gestion d'un grand nombre de clients est également devenue beaucoup plus facile, en particulier lorsqu'il s'agit de traiter les flux de travail ou les membres d'une équipe travaillant à distance.
« Il permet un niveau de transparence pour les équipes et les gestionnaires qui n'existait tout simplement pas avant Karbon. »
« Nous avons tellement de clients et de personnes qui travaillent souvent depuis leur domicile ou le site du client. Le fait de pouvoir inclure des commentaires, recevoir des notifications et voir toutes les communications pertinentes est donc énorme. Notre équipe est plus à l'aise et plus efficace, et cela améliore considérablement l'expérience du client. »
Mme Stout croit fermement aux processus et à la normalisation, et elle considère que les modèles de Karbon sont un facteur de différenciation important qui les aide à assurer la cohérence entre tous les clients.
« Notre objectif est d'offrir une expérience de classe mondiale à chaque client, quel que soit son secteur d'activité, le membre de son personnel de comptabilité ou son offre de services. Vous personnalisez un peu les choses pour chaque client, mais maintenant nous sommes capables de commencer chaque engagement à partir du même point. »
Rester fidèle à ses valeurs
Avec Karbon maintenant installé et mis en œuvre, mAccounting dispose de la source unique de vérité qu'elle recherchait. M. Stout affirme que les membres de l'équipe utilisent Karbon toute la journée, pour tout : leurs propres listes de tâches et de choses à faire, la gestion et la collaboration sur des éléments de travail et des clients partagés, et la documentation de tous leurs processus dans des modèles.
Le service à la clientèle fourni par mAccounting, dont l'entreprise est très fière, a déjà été mis à profit.
« Nous nous concentrons vraiment sur l'aide aux petites entreprises et sur le fait de faire partie des équipes de nos clients », déclare Stout. « Notre service à la clientèle s'est vraiment amélioré-Karbon permet à toute l'équipe du client de savoir ce qui se passe sans temps supplémentaire et sans communication supplémentaire. Il a considérablement rationalisé ce transfert de connaissances ».
mAccounting se concentre sur quatre valeurs communes : le service, l'intégrité, le leadership et le style de vie, et Stout souligne que Karbon leur permet de rester plus facilement fidèles à ces valeurs.
« Nous voulons améliorer la vie de nos clients et de nos employés, et Karbon nous aide à atteindre ces deux objectifs. »
Résultats clés
Une source unique de vérité pour toutes les données et communications relatives aux clients
Amélioration du service client
Mise en œuvre dans 90 % de l'équipe en 2 jours
