Comment le groupe VIDEN a obtenu une visibilité sur 5 de ses bureaux

Depuis plus de 30 ans, le groupe VIDEN aide les entreprises australiennes. Avec 120 personnes réparties dans 5 bureaux, il offre une gamme complète de services à ses clients.

« Grâce à la diversité de nos départements et de nos domaines de spécialité, nous sommes en mesure de considérer l'ensemble de la situation d'un client et de l'aider à répondre à tous ses besoins financiers », explique Kelly Evans. 

Dans son rôle de coordinatrice du service à la clientèle au sein de la division comptabilité et fiscalité, Kelly est chargée de maintenir le flux de travail.

« Nous avons de gros volumes d'états financiers et de déclarations fiscales, et des périodes très chargées », explique-t-elle. « À tout moment, les travaux en cours peuvent se compter par centaines. C'est mon travail de gérer ce flux de travail et de m'assurer que tout rentre et sort à temps. »

Des connaissances bloquées dans les têtes

La gestion de ce flux de travail important dans tous les bureaux a constitué un défi pour l'équipe VIDEN. Kelly se souvient qu'en l'absence d'un outil de gestion du flux de travail adéquat, ils étaient obligés de se fier aux connaissances individuelles. 

« Nous avions beaucoup d'informations stockées dans les cerveaux de notre équipe de service client », dit-elle. « Ils sont très axés sur le client et savent exactement ce qui se passe, mais il était trop difficile pour quiconque de s'immiscer dans le flux de travail et d'aider dans les périodes de pointe. Souvent, le travail s'arrêtait complètement. »

Ils savaient qu'ils avaient besoin d'un outil de gestion du travail dédié pour fournir une visibilité, permettre à leur équipe de travailler de manière plus collaborative et augmenter l'efficacité. Cette prise de conscience les a amenés à Karbon.

« Karbon était le meilleur choix pour nous. Avec des équipes réparties, dont une en Inde qui fonctionne selon un horaire différent, nous devons pouvoir regarder quand ils ne sont pas en ligne et savoir exactement ce qui se passe. Nous avons vu que Karbon pouvait nous offrir cette possibilité. »

Une mise en œuvre parfaite

Kelly a été chargée de la gestion de projet pour la mise en œuvre de Karbon, et a travaillé en étroite collaboration avec les équipes d'accueil et de réussite des clients de Karbon.
« Karbon exige un changement d'état d'esprit par rapport à un grand nombre d'anciennes façons de faire inefficaces », explique Kelly. « Nous avons dû embrasser la formation et utiliser les services d'accueil et l'assistance fournis par Karbon. »

« Pour un projet de grande envergure, réparti sur cinq bureaux avec un à l'étranger, la mise en œuvre de Karbon s'est déroulée aussi parfaitement que possible. »

Obtenir une visibilité complète

Les 120 employés des cinq bureaux de VIDEN utilisent désormais Karbon chaque jour, ce qui permet à Kelly et au reste de l'équipe de disposer d'un lieu centralisé pour toutes les connaissances essentielles. Du point de vue du flux de travail, ce changement a été spectaculaire.

« Karbon nous a donné une visibilité complète sur tous les travaux. (Nous pouvons voir) où ils en sont, qui y travaille, et si nous allons respecter notre délai », dit-elle. « Nous pouvons voir la dernière pièce de correspondance envoyée à un client et, si nécessaire, quelqu'un d'autre peut la reprendre et faire avancer les choses. »

Kelly a occupé des fonctions similaires dans d'autres cabinets et a pu constater la différence que ce transfert de connaissances — ou ce manque de connaissances — peut créer.
« J'ai vu beaucoup de temps perdu dans d'autres cabinets comptables, où les gens doivent demander pour savoir où se trouve un poste particulier. Mais nous pouvons nous connecter à Karbon et avoir toutes ces informations sous les yeux. C'est assez impressionnant ».

Suppression des réunions

La visibilité accrue qu'offre Karbon signifie que l'équipe VIDEN passe moins de temps sur des activités chronophages.

« La ligne de vue dont nous disposons maintenant a définitivement augmenté notre efficacité », déclare Kelly. « Nous passons moins de temps à nous parler pour essayer de savoir où en est tel ou tel projet et s'il y a des problèmes. »

L'intégration du courriel de Karbon signifie également qu'ils sont en mesure de gérer plus efficacement leur communication avec les clients, tandis que les réunions de travail ont été éliminées.

« Nous n'ouvrons plus Outlook, nous utilisons Karbon. Nous trions nos courriels chaque jour et travaillons à partir de nos listes de tâches, ce qui nous aide à hiérarchiser les tâches et à travailler plus efficacement en équipe. »

« Nous pouvons tous voir les tâches de chacun, ce qui nous permet de hiérarchiser le travail plus efficacement que lors de réunions interminables. Nous pouvons maintenant avoir des discussions plus concises sur le flux de travail, car tout est dans Karbon. »

Piloter le flux de travail en toute confiance

Les clients de VIDEN en ont également profité. Selon Mme Kelly, le fait de disposer de toutes les informations en un seul endroit et d'avoir une vision claire des capacités et des goulets d'étranglement leur permet de fournir un bien meilleur service.

« Nos clients constatent une réduction des délais d'exécution de leurs travaux », explique-t-elle. « Nous pouvons recevoir leur travail, le classer par ordre de priorité, enregistrer toute communication et savoir avec certitude si nous pouvons respecter leur délai. Si ce n'est pas possible, nous en informons le client. »

Dans son rôle, Kelly est chargée de veiller à ce que le travail promis aux clients soit livré. Pour piloter le flux de travail, elle s'appuie sur les fonctionnalités de Karbon, telles que les calendriers de travail répétés, les statuts des travaux, le temps estimé et les budgets. »

Avec Karbon, nous pouvons regarder et dire en toute confiance : « Hé, nous devons sortir tout ce travail avant Noël, et il semble que nous allons respecter notre budget », ou « Non, nous n'allons pas l'atteindre, nous devons demander un peu plus de travail ».

Fournir les meilleurs conseils et services

Pour une entreprise telle que VIDEN, qui fournit un service holistique à ses clients, Karbon s'est avéré être une solution idéale. Les membres de l'équipe de différents départements, qui sont dispersés dans différents bureaux et fuseaux horaires, s'occupent des mêmes clients, et Kelly dit que Karbon leur permet de travailler tous ensemble efficacement.

Karbon leur permet de collaborer efficacement. Il les a également aidés à réaliser des ventes croisées et des ventes incitatives de leurs services.

« Karbon nous a permis d'identifier des opportunités de référencement croisé de clients dans l'ensemble de notre entreprise », explique Kelly. « Nous pouvons voir que quelqu'un de notre département de planification financière a envoyé un e-mail à un client et identifier s'il pourrait utiliser une offre de CFO virtuel ou une fonction financière externalisée. Les membres de l'équipe concernés peuvent alors se rendre sur place et présenter les bonnes personnes. »

« En fin de compte, nous voulons nous assurer que notre client reçoit les meilleurs conseils et le meilleur service. Karbon nous aide à atteindre cet objectif. »

Résultats clés

• Visibilité sur 120 personnes dans cinq bureaux et dans 2 hémisphères

• Moins de réunions internes

• Plus d'opportunités identifiées pour améliorer le service offert aux clients