Comment Jeffreys Henry LLP montre la voie en matière d'expérience numérique des clients et des employés

Bien que beaucoup de choses aient changé depuis leur création en 1880, ils ont toujours eu le désir d'innover et de donner à leurs clients les moyens de réaliser leurs ambitions. « Cette idée de toujours vouloir progresser est dans notre ADN », explique Joanna Alpe, Chief Digital Officer chez Jeffreys Henry LLP. « Nous sommes toujours à la recherche de moyens de fournir de meilleurs produits et services à nos clients et de mieux collaborer en tant qu'équipe afin de faciliter la vie des clients et de nos collaborateurs. Pour ce faire, nous nous efforçons de maintenir la technologie et l'innovation au centre de l'entreprise, et cela est vraiment dirigé depuis le sommet. »

« Il doit y avoir un meilleur façon. »

L'équipe de Jeffreys Henry LLP est fière des relations solides et de la confiance qu'elle établit avec ses clients. Mais la valeur qu'ils accordent à l'innovation leur a permis de toujours chercher à s'améliorer.

« Nous avons un désir général de toujours fournir un excellent service aux clients. . . Il n'y avait rien de fondamentalement mauvais dans la façon dont nous développions nos relations avec les clients et construisions la confiance, mais nous avions l'impression qu'il y avait un peu de décalage et de friction dans notre processus actuel », explique Joanna.

« Nous faisions des processus très manuels, comme l'envoi de plusieurs courriels de rappel demandant aux clients leurs informations, la TVA trimestrielle ou les détails requis pour l'intégration d'un nouveau client. Nous utilisions le courrier électronique de manière lente. » L'associé directeur, Justin Randall, savait qu'ils pouvaient mieux faire.

« Justin est très centré sur la technologie, il était donc à l'affût de ce qui pourrait nous aider. Il avait juste ce sentiment inné qu'il devait y avoir un meilleur moyen. »

Un centre pour tout

Justin a découvert Karbon à Accountex Londres en 2017. Parmi les fonctionnalités et les avantages offerts par Karbon dans son hub de collaboration des flux de travail, Justin a vu le potentiel pour son équipe d'automatiser certaines parties de sa « chasse aux clients ».

Justin a présélectionné Karbon, ainsi que plusieurs autres outils comme solutions potentielles pour son équipe. Il a confié à Joanna la tâche de choisir et de mettre en œuvre ce qu'elle considérait comme le nouvel outil le plus approprié.

« J'ai examiné d'un œil très critique ce que Karbon offrait par rapport au paysage concurrentiel. Après une enquête approfondie sur ce que Justin et l'équipe voulaient atteindre, et en comparant ces objectifs avec tout ce qui existe sur le marché, il est apparu clairement que Karbon était la meilleure option. »

Si Karbon avait le potentiel d'automatiser une grande partie de la communication avec les clients et de la collecte d'informations, Joanna a également vu d'autres avantages pour l'équipe.

« Ce qui m'a le plus marqué, c'est le potentiel de collaboration et de visibilité. Grâce à mon expérience dans le domaine de l'UX et de la technologie, j'ai pu établir un parallèle direct avec les logiciels développés par les entreprises technologiques pour gérer les équipes et atteindre une efficacité optimale. L'idée de fournir des communications de type canal pour les équipes internes, la possibilité de commenter n'importe quoi, de regrouper des e-mails autour d'éléments de travail et de créer l'équivalent des cartes Trello (logiciel de gestion des tâches) sur la vue Kanban m'a vraiment impressionné. Karbon pourrait être le centre de tout cela », dit-elle.

« J'ai pu voir instantanément certains des gains d'efficacité que nous pouvions réaliser grâce à la mise en œuvre de Karbon. Je savais que cela ferait passer nos pratiques et processus internes à un tout autre niveau. »

Automatiser les activités à faible valeur ajoutée

Donner la priorité à l'innovation a toujours permis à Jeffreys Henry LLP de garder une longueur d'avance, et cela se ressent dans la volonté de toute l'équipe de s'adapter aux nouveaux outils. Début 2018, Karbon a commencé à être systématiquement introduit dans toute l'entreprise, Joanna jouant le rôle de championne de la mise en œuvre.

« Si vous n'avez pas de champion interne, il est difficile d'obtenir l'adhésion complète à tout nouveau logiciel », dit-elle. « Cela a été essentiel. La combinaison d'un champion interne et d'un soutien étroit de la part de Karbon a fait toute la différence pour que 100 % du personnel communique et utilise Karbon tous les jours. »

Au départ, l'avantage interne d'automatiser les demandes et les rappels des clients était clair, mais ils voulaient s'assurer qu'ils pourraient maintenir leur haut niveau de service à la clientèle.

« La relation client est primordiale pour nous, et la dernière chose que nous voulons, c'est que nos clients se sentent comme un numéro. Nous devions maintenir et préserver cette relation personnelle réelle qui nous distingue, tout en réalisant des gains d'efficacité », explique Joanna.

« Le travail et les tâches qui prenaient du temps sont désormais automatisés, ce qui nous permet de donner la priorité au maintien de cette relation personnelle par le biais d'activités à forte valeur ajoutée et de parties du service qui donnent à nos clients le sentiment d'être en sécurité et bien guidés. C'est exactement ce sur quoi nous devons nous concentrer. »

« Avec Karbon, nous pouvons automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. En fin de compte, nos clients bénéficient d'un meilleur service et d'une meilleure valeur parce que nous nous concentrons davantage sur les activités qui apportent le plus de valeur ajoutée. »

Le pouvoir de la normalisation

La possibilité d'automatiser la collaboration avec les clients n'est qu'un des nombreux avantages ressentis par l'équipe de Jeffreys Henry LLP.

La possibilité de documenter tous leurs flux de travail et processus a eu un impact important sur leurs opérations internes. Joanna appelle cela le pouvoir de la normalisation.

« Auparavant, chaque membre du personnel faisait la même chose un peu différemment, mais en développant des modèles dans Karbon, nous avons maintenant une base pour tous nos processus de travail », dit-elle. « Chacun peut encore vouloir faire quelque chose à sa manière, ou avoir besoin de le personnaliser pour l'adapter à un client ou à une activité spécifique, mais à présent, ils partent tous du même point de référence. Cela a été très puissant pour nous ».

Les avantages se font également sentir au plus haut niveau de l'entreprise, les cadres supérieurs étant désormais en mesure d'avoir une vision beaucoup plus claire de la situation à tout moment.

« La visibilité qu'offre Karbon a été une grande victoire. Les dirigeants et les cadres peuvent avoir une vue d'ensemble claire du travail effectué dans l'entreprise. Pour la direction, c'est quelque chose qui a vraiment fait bouger les choses », dit Justin.

Maintenant que toute l'équipe travaille et communique quotidiennement dans Karbon, Joanna affirme que la façon dont l'équipe collabore est passée à un tout autre niveau, en grande partie grâce à la possibilité d'ajouter des commentaires n'importe où.

« Karbon est très efficace pour clarifier les communications lorsque les gens ajoutent des commentaires directement dans la plateforme où ils seront le plus utiles. S'ils parlent d'un courriel, ils peuvent mettre un commentaire directement dans le courriel, ou s'ils discutent d'une tâche ou d'un élément de travail, c'est là qu'il va. La personne à qui s'adresse le commentaire peut accéder directement à la tâche spécifique, voir ce qui est nécessaire et agir immédiatement. Nous ne perdons pas de temps à fouiller dans les courriels, à essayer d'interpréter ce qu'on vient de nous demander de faire », explique Joanna.

« Le potentiel de collaboration que Karbon nous offre a été énorme. Les commentaires à eux seuls ont éliminé un grand nombre de courriels d'une seule ligne au sein de l'équipe. »

Une expérience professionnelle plus significative

Les associés de Jeffreys Henry LLP accordent une grande importance à la création d'une expérience professionnelle agréable pour leur personnel.

« L'importance d'aimer son lieu de travail a été un facteur déterminant pour nous », déclare Joanna. « Un personnel heureux est bon pour les affaires. Cela signifie une meilleure rétention du personnel, moins de désaffection et, en fin de compte, plus de profits.

« Cela implique de se demander quelles sont les tâches les plus frustrantes que vous devez accomplir et de trouver des moyens de les réduire, voire de les éliminer. Il peut s'agir d'une piste de courriels futile avec un autre collègue pour essayer de localiser un autre document, ou d'essayer de retrouver un client pour obtenir les informations dont vous avez besoin. »

Joanna affirme que Karbon a été une « victoire massive » dans ce domaine.

Résultats clés

• Automatisation des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, permettant au personnel de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée qui permettent d'offrir un meilleur service aux clients.

• Normalisation de tous les processus communs à l'ensemble de l'entreprise

• Une expérience de travail plus agréable et plus significative pour tout le personnel