Comment Tabworks a réussi à livrer des projets à de nouveaux clients dans un délai de cinq jours ouvrables

Ayant grandi dans l'enfance d'un parent indépendant, Tabatha Morrison ne connaît que trop bien les complexités et les difficultés liées à la gestion de sa propre entreprise. C'est pourquoi elle s'attache à offrir à ses clients un système de soutien véritablement solide.

Lorsqu'elle a créé son propre cabinet comptable, Tabatha était déterminée à offrir à ses clients un véritable soutien et une solide compréhension de leur santé financière, dès le premier jour.
« Il est extrêmement important que tous nos clients comprennent les résultats financiers de leur entreprise et que nous réalisions leurs rêves au fur et à mesure. C'est notre philosophie en un mot », explique Tabatha.

« J'ai à cœur d'offrir un réseau de soutien solide. Sinon, la plupart des pigistes se sentent très seuls. »

Prendre le temps de comprendre profondément les clients et d'établir un lien avec eux

La majorité des clients de Tabworks opèrent dans le secteur du commerce. Il s'agit donc naturellement de gens de métier hautement qualifiés et de professionnels dans leur domaine. Mais cela ne signifie pas qu'ils sont forcément compétents pour gérer les finances de leur entreprise.
« Nous nous efforçons de faire en sorte qu'ils ne perdent pas de temps ou d'énergie à s'inquiéter de ces choses, et qu'ils soient à l'aise et confiants que nous nous en occupons. »
Comprendre les forces et les faiblesses des clients aide Tabworks à fournir des services adaptés et appropriés à chacun de leurs clients.
« Nous aimons travailler avec les clients qui nous donnent l'impression de faire partie de leur équipe », explique Tabatha. « Nous sommes dans les tranchées, nous aidons à la gestion des comptes clients, des comptes fournisseurs, de la paie, des remises d'impôts intermédiaires, des rapports de gestion, et des rapports de trésorerie. »
L'expérience de Tabatha lui permet de comprendre qu'un propriétaire d'entreprise ne peut pas être tout à la fois. Il faut savoir déléguer à un moment donné.
« Tout propriétaire d'entreprise doit être bon dans trois domaines, mais personne n'est réellement bon dans les trois » a dit Tabatha. « Vous devez être passionné par le service ou le produit que vous fournissez, vous devez être capable de le comptabiliser, et vous devez être capable de le commercialiser. Mais je ne connais aucun indépendant qui soit bon dans les trois domaines. Donc la meilleure chose à faire est d'externaliser ce que vous ne savez pas faire et de vous concentrer sur ce que vous savez faire. »

« En gros, déléguez, vivez plus longtemps, et faites ce que vous aimez. »

La difficulté de suivre

L'entreprise de Tabatha s'est naturellement développée parce qu'elle entretient des liens étroits avec ses clients et les comprend. Aujourd'hui, elle gère 14 employés qui offrent une vaste gamme de services à des clients de partout au Canada.

En raison de la complexité d'une entreprise en pleine croissance et qui a plus de clients et une équipe plus nombreuse — et en l'absence de systèmes et de processus appropriés pour diriger le tout — des tâches ont été oubliées.

Certains délais n'étaient pas respectés, et les clients étaient négligés. Tabatha a dû travailler 24 heures sur 24, pendant les soirées et les week-ends, simplement pour maintenir l'entreprise à flot.

Trouver le secours dans les bonnes solutions technologiques

Tabatha s'en souvient : « À un moment donné, je me suis dit que j'allais réduire mes effectifs parce que cela ne me convenait pas. J'avais l'impression de ne pas avoir de vie, et de laisser tomber des balles partout ».

« Et Karbon semblait être un véritable canot de sauvetage pour moi. »

« Le fait d'intégrer Karbon m'a en quelque sorte donné cette incroyable toile d'araignée — un filet de sécurité — qui pouvait m'attraper. Et les choses ne passent plus à travers les mailles du filet. »

La décision de passer à Karbon

Au départ, Tabatha a choisi Karbon parce qu'il était recommandé par les vendeurs des solutions de sa pile d'applications existante.

« C'était presque comme un ami qui vous recommande un excellent coiffeur. Donc, c'est un peu comme si un ami vous disait : "Ceci serait vraiment bien pour vous" ».

« Et à partir de là, c'était aussi la quantité de webinaires gratuits et d'informations que Karbon fournit pour éduquer les gens sans être trop vendeur. C'était donc cette approche douce, gentille et patiente, et Karbon a vraiment attendu que je sois prêt pour cela. »

Libéré de la ribambelle des courriels

Avant Karbon, Tabatha se sentait piégée par sa boîte aux lettres électronique, alors qu'elle avait un cabinet de comptabilité en pleine croissance.

« Je me retrouvais à passer une journée entière à lire mes courriels sans pouvoir faire le travail qui en valait la peine », explique-t-elle.

En plus de cela, elle était accaparée par la prise de notes, la recherche constante d'informations et la tentative de se souvenir de chaque détail et communication avec les clients.

Mais le triage dans Karbon a résolu ces problèmes chez Tabworks.

De plus, grâce à Karbon, Tabatha sait exactement sur quoi son personnel travaille et s'il communique bien avec les clients.

« Désormais, si j'ai un problème, je peux immédiatement me rendre chez Karbon. Je sais exactement d'où vient le problème, comment il a évolué, et quelle sera la meilleure solution. »

Réduction de 80 % du temps d'accueil des clients

L'un des moments les plus importants pour Tabatha, une fois que son entreprise a commencé à utiliser Karbon, a été sa nouvelle capacité à rationaliser le délai d'exécution des projets. Et Tabworks commence ce processus d'une manière unique :

« Avant même de parler à un prospect, je lui envoie une tâche Karbon, car c'est ainsi que nous communiquons dans notre entreprise. »

« Ainsi, Karbon pré-teste nos clients. Si vous n'êtes pas assez calé techniquement ou si vous ne comprenez pas que nous voulons protéger notre communication par une tâche Karbon, alors vous ne voulez pas être un client de Tabworks car vous ne serez pas satisfait. »

Mais Tabatha constate que ses nouveaux clients sont enthousiastes à l'idée de cocher les tâches du client dans Karbon, de poser des questions et de fournir de la documentation.

Et, en conséquence, Tabworks a réduit de 80 % le temps nécessaire pour commencer à livrer le travail pour un nouveau client.

« Avant Karbon, l'intégration des clients prenait un mois et nous n'étions toujours pas payés. Aujourd'hui, le délai est de cinq jours à partir du moment où une personne nous contacte. Grâce aux partenaires d'application qui travaillent si bien avec Karbon et parce que Karbon travaille si bien avec eux, tout se passe bien. »

« Nous travaillons en temps réel dans un délai de 5 jours ouvrables pour des personnes qui se renseignent simplement, et c'est tout simplement incroyable pour moi. Cela fait de nous une meilleure entreprise. »

L'intégration du personnel est un jeu d'enfant pour une société de comptabilité en pleine croissance

Ce sont les victoires inattendues des nouvelles solutions technologiques qui apportent souvent le plus de joie aux entreprises.
Pour Tabworks, c'est la possibilité d'utiliser Karbon pour faciliter l'intégration des nouveaux membres du personnel.
« De toute évidence, le flux de travail au jour le jour est incroyable. Mais je n'avais pas réalisé l'étendue de ce que Karbon pouvait faire », déclare Tabatha.
« Auparavant, nous n'avions pas de processus de formation formel. Mais maintenant, nous disposons de cet incroyable flux de travail basé sur un modèle d'accueil du personnel prédéfini par Karbon, puis nous l'avons simplement personnalisé. »

« J'ai l'impression que nous avons préparé nos nouvelles recrues pour un succès massif et qu'elles travaillent de manière plus compétente maintenant. »

En parvenant à rationaliser les opérations quotidiennes de son entreprise de comptabilité, Tabatha a pu développer son cabinet comme jamais auparavant.

« En dehors de nos deux nouvelles recrues, nous avons probablement ajouté au moins 20 % à notre clientèle. Mais nous n'avons ajouté que 4 % à notre personnel. »
« Nous avons embauché deux personnes pour la première fois en même temps, et nous pensions que c'était fou ». Mais avec Karbon, c'était facile parce que nous pouvions assigner des tâches d'intégration et des dates d'échéance, planifier des réunions avec notre responsable RH et demander un retour sur le processus. »

Un outil adapté à la comptabilité

La gestion du flux de travail n'est pas un terme spécifique au secteur de la comptabilité. Mais les besoins des cabinets de comptabilité et de tenue de livres sont uniques, voilà pourquoi Tabatha savait qu'elle avait besoin d'une solution spécifique au secteur.

« Karbon est tout simplement logique - il comprend le flux de travail de la comptabilité. Il comprend que ce n'est pas une seule personne qui traite un dossier de l'avant à l'arrière, et qu'il y a différents acteurs sur de nombreux éléments de travail. »

« Et ce n'est pas seulement la technologie en général. Il s'agit plus particulièrement des fonctionnalités de Karbon — les automates, les flux de travail, les suggestions, la possibilité de déléguer et d'avoir la certitude qu'ils disposent de toutes les informations pour accomplir la tâche avec la même efficacité et la même qualité que vous le feriez vous-même. Cela change la donne. »

« Il comprend que j'ai juste besoin d'un ordinateur portable pour travailler. Avec Karbon, je peux voyager et continuer à gérer mon équipe, à toucher la base, à avoir une visibilité totale et à fournir une assistance. »

Ce qui rend Tabworks unique

Au cœur de tout ce qu'ils font chez Tabworks se trouvent leurs clients. Chaque décision, chaque communication, et chaque mouvement commercial — tout doit aider Tabatha et son équipe à fournir les meilleurs résultats possibles à leurs clients.

« Je pense que notre sauce secrète consiste à comprendre que le service que nous fournissons fait une grande différence. Il rend effectivement le monde meilleur dans la vie de nos clients. »

Au lieu de se débattre avec leur comptabilité à la fin de longues journées de travail, leurs clients peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus.

Et son équipe se fait un devoir de célébrer les victoires : « La réussite, c'est aussi encourager les progrès, non seulement en interne pour l'équipe, mais aussi en externe pour nos clients », explique Tabatha.

Si vous assistez à un événement sportif, vous ne restez pas assis dans les gradins, tout doux, jusqu'à la fin du match, pour ensuite vous dire : « Youpi, vous avez gagné ! ». Non, vous encouragez la progression pendant le match. Et c'est ainsi que nous soutenons tous nos clients. »

« Nous prenons quelque chose qui est très numérique et en noir et blanc, et nous en faisons une expérience émotionnelle pour nos clients. Nous lui apportons une dimension humaine, et nous nous efforçons de faire du monde un endroit meilleur pour eux. »

Résults clé:

• Réduction de 80 % du temps d'accueil des clients

• Augmentation de la base de clients de 20 % avec seulement 4 % d'augmentation du personnel

• Pour la première fois dans l'histoire de l'entreprise, plusieurs nouveaux membres du personnel ont été intégrés simultanément

• Réussi à échapper à la « ribambelle de courriels »