Comment Baker Tilly devient-il un conseiller de confiance pour ses clients ?

« Nous creusons vraiment et comprenons autant que possible les entreprises de nos clients », déclare Jeff Jobson, Senior Manager chez Baker Tilly. « Nous essayons de faciliter leur réflexion vers où ils se voient dans le futur et de les aider à atteindre leurs objectifs. Que ce soit au sein de l'entreprise ou au-delà. »

Depuis plus de 40 ans, Baker Tilly fournit des services de comptabilité, de fiscalité, et de conseil aux entreprises du sud de l'Alberta, au Canada. L'entreprise s'efforce d'être le conseiller de confiance de sa grande variété de clients et fait tout ce qu'elle peut pour aider ses entreprises à réussir.

Baker Tilly est également membre d'Allinial Global, une association de cabinets offrant un partage des connaissances à l'échelle mondiale. Ce partenariat améliore les services aux clients en leur offrant les connaissances et l'expertise d'un cabinet international, tout en leur permettant de conserver l'approche personnelle d'un cabinet local et indépendant.

Garder une longueur d'avance

Afin de maintenir son haut niveau de service à la clientèle, l'équipe de Baker Tilly s'est toujours efforcée de rester à la pointe de la technologie. Elle a encouragé nombre de ses clients à adopter des logiciels de comptabilité basés sur l'infonuage, tels que QuickBooks Online.

Cet état d'esprit s'étend également à la technologie qu'ils utilisent en interne, où ils utilisent des systèmes modernes et affinent leurs processus afin d'améliorer l'efficacité, de libérer du temps pour le personnel afin qu'il puisse effectuer un travail à plus forte valeur ajoutée et, en fin de compte, fournir un meilleur service à leurs clients.

« Presque tout ce que nous faisons comporte un niveau d'innovation, et nous essayons toujours de rester à la pointe de la technologie », déclare Jeff.

Il y a deux ans, ils utilisaient deux systèmes différents pour la gestion du flux de travail et la programmation, ce qui posait de gros problèmes.

« Nous avions deux logiciels différents qui s'intégraient, mais pas très bien. Notre système principal n'était pas du tout convivial, et l'ensemble de la configuration était très difficile. »

Remplacer deux systèmes par un seul

L'associée directrice, Terri Holowath, a découvert Karbon lors d'une conférence d'Allinial Global au début de 2017. Elle a réalisé que Karbon pouvait être une solution à leurs défis et finalement remplacer les deux systèmes obsolètes qu'ils utilisaient actuellement.

Mais ils s'étaient heurtés à des obstacles lors de la mise en œuvre de nouveaux systèmes dans le passé, comme l'obtention de l'adhésion de toute l'équipe. Pour réduire les risques, l'équipe d'accueil de Karbon a travaillé en étroite collaboration avec Terri et son personnel pour élaborer un plan comprenant la division de la mise en œuvre de Karbon en équipes, une formation sur mesure, des contrôles hebdomadaires et l'identification d'un comité interne de champions de Karbon.

Plus d'informations à portée de main

Aujourd'hui, Karbon est devenu un élément essentiel de la pile technologique utilisée chaque jour par l'équipe de Baker Tilly. Le système est utilisé pour la collaboration interne, le flux de travail, la gestion des clients, la documentation des processus et bien plus encore.
Mais lorsqu'on lui demande de choisir un aspect qui a eu le plus grand bénéfice, Jeff identifie l'intégration de Karbon avec la messagerie.

« La façon dont Karbon gère les courriels a été énorme », dit-il. « Nous passons tous moins de temps à regarder et à gérer les e-mails, ce qui nous a rendus plus efficaces individuellement. »

Karbon rend les communications critiques par courriels visibles au sein d'une équipe et les étend à l'ensemble du flux de travail, ce qui a également eu un effet important.

« Nous avons maintenant beaucoup plus d'informations à portée de main, comme la communication entre les autres membres du personnel et les clients. Nous n'avions jamais documenté cela auparavant, et maintenant que nous le faisons, nous réalisons les tâches plus efficacement et offrons un bien meilleur service à nos clients. »

« Karbon nous aide à garder le contrôle des communications et des dossiers qui arrivent et qui circulent dans les différents secteurs du bureau », explique Jeff. « Par exemple, le passage d'un comptable salarié à un directeur, puis à un associé, et finalement à un client. Karbon a simplifié l'ensemble du processus du début à la fin. »

Normaliser, documenter, et affiner leurs processus

En même temps que la communication et la collaboration internes se sont améliorées chez Baker Tilly, la normalisation et la qualité de leurs processus se sont également améliorées. Cela est dû en grande partie au fait qu'ils ont documenté leurs processus les plus courants sous forme de modèles dans Karbon, à utiliser et à partager entre toutes les unités commerciales.

« Karbon permet de créer et d'améliorer très facilement des modèles pour tous nos processus communs, ce qui a vraiment amélioré notre efficacité », explique Jeff. « Nous avons maintenant la plupart de nos processus de base documentés pour tous les types de projets. »

La quête du cabinet pour être constamment plus efficace et améliorer le service qu'il fournit à ses clients signifie qu'il est toujours en train de peaufiner et d'améliorer ses processus.

« L'équipe est constamment à la recherche de différentes façons de mieux utiliser nos modèles actuels, et de créer de nouveaux modèles qui nous aideront à être plus efficaces en interne. Cela nous laisse plus de temps pour travailler avec nos clients et être ce conseiller de confiance. »

Un meilleur niveau de service à la clientèle

Du point de vue du gestionnaire, Karbon permet à Jeff de savoir facilement où en sont les travaux en cours et comment son équipe se comporte.

« Tout coule vraiment bien sans que nous ayons besoin de mettre à jour manuellement les statuts ou de dire aux autres que quelque chose est prêt pour eux », dit-il.

« Karbon facilite grandement la gestion de mon équipe. À tout moment, je peux voir où ils en sont dans leurs tâches et où ils en sont dans le travail d'un client. Je sais quand il est prêt à être examiné et je peux voir ce qui nécessite mon attention en particulier. »

Et cette amélioration s'étend au-delà de la propre équipe de Jeff. Avec de multiples unités commerciales, Jeff dit qu'ils ont fait de grands progrès dans la façon dont ils travaillent ensemble dans toute l'organisation. 

« Nous ne courons plus après les dossiers ou les travaux dans le bureau. Nous pouvons voir qui travaille sur le dossier et à quel stade il se trouve. Si nous devons aller en parler à quelqu'un, nous savons à qui nous devons nous adresser. »

« Pour être ce conseiller de confiance, nous devons bien travailler entre nos différentes unités. Karbon a considérablement amélioré la communication et la collaboration dans l'ensemble de l'entreprise. »

« En fin de compte, Karbon a libéré du temps, nous permet d'être plus efficaces et d'être ce conseiller de confiance pour nos clients. Nous pouvons prendre du recul, examiner la situation de nos clients à un haut niveau et avoir des conversations plus profondes avec eux. »

Résultats clés

• Remplacement de deux systèmes obsolètes par une solution unique et moderne

• Réduction du temps passé à gérer les courriels

• Amélioration de la communication et de la collaboration au sein de l'entreprise

• Amélioration de l'efficacité des processus, ce qui permet de consacrer plus de temps à la création de valeur pour les clients.